Nárůst nákladů na život v naší zemi způsobil nárůst počtu občanů, kteří shledávají potíže s dosažením konce měsíce. A to se obecně překládá do zvýšení delikvence finančních subjektů.
Ačkoli v loňském roce se uzavřela s relativně pozitivními čísly (banka měla delikvenční index 3,32 %, nejnižší od roku 2008), nemělo by nás to přimět k ztrátě zaměření. Míra delikvence u spotřebitelských finančních prostředků ve skutečnosti v prosinci 2024 překročila 2,5 miliardy EUR.
Proto je důležité, aby strategie obnovy a obnovy byly efektivní, ale také udržitelné a etické: v roce 2024 se více než polovina souborů spravovaných společností pro zotavení dostala k soudu.
Kombinace technologie a lidského týmu, klíč k úspěchu
Nárůst pracovního zatížení pro oddělení Recoseo vyvíjí další tlak na operační zařízení, a proto vyžaduje přehodnocení procesů a schopností, které může vyřešit pouze umělá inteligence.
Přesto význam přístupu zaměřeného na klienta nebyl nikdy větší. To může zlepšit výsledky obnovy a zároveň zaručit dodržování předpisů o ochraně spotřebitele a udržovat užší vztahy se zákazníky. Dosažení toho vyžaduje kombinaci přizpůsobení a technologie k vytvoření škálovatelných interakcí, ale empatických a přizpůsobených každému klientovi.
Historicky byla zkušenost zákazníků klíčovým faktorem při akvizičním procesu. Vysoká očekávání zákazníků a současných regulačních orgánů však prodej neukončí. Musí být udržovány také během životního cyklu zákazníka nebo především v procesech obnovy.
Obnovení procesů by se mělo zaměřit na potřeby a vlastnosti zákazníků, podobně jako procesy prodeje. To umožňuje identifikaci adekvátních komunikačních kanálů, možností samoobsluhy a platební řešení, která poskytují sílu rozhodování klienta, zvyšují jejich závazek a vytvářejí lepší výsledky jak pro entitu, tak pro klienta.
Telefonní hovory k nároku na poražené platby mohou zůstat nezbytné, ale z velké části jsou zastaralé a nesrovnávají se s očekáváními a preferencemi zákazníků. Proto musí být doplněny širokou škálou flexibilních a personalizovaných digitálních možností.
Digitální kontakt umožňuje automatizační procesy, aby se týmy mohly zaměřit na poskytování osobního a empatického dotyku na účtech, které to vyžadují. Pokud jsou však automatizované činnosti v souladu s potřebami a charakteristikami zákazníků, mohou být tyto interakce také empatické a blízké. A to je klíčové, protože empatie ovlivňuje vztah s klientem a nakonec na finanční výsledky. Když se zákazníci domnívají, že jsou oceněni, je pravděpodobnější, že budou spolupracovat s platbou a chtějí najít řešení: způsob, jakým společnost spravuje zákazníky s obtížemi, bude zapamatován.
Omnicanal přístup zvyšuje produktivitu a výsledky
Personalizace je možná prostřednictvím omnichannelového přístupu, který dokáže spravovat všechna data a interakce zákazníků ve společném systému. Omnicanal Communications se snadno používá a respektuje preference kontaktu se zákazníky. Patří sem samoobsluha, virtuální a lidské agenty, obousměrné SMS, mobilní aplikace a interaktivní hlasové reakce.
Frekvence a kontaktní prostředky se musí přizpůsobit profilu každého klienta s cílem vytvořit lepší zážitek a respektovat potřeby kontroly a diskrétnosti. Správa komunikačních kanálů integrovaným způsobem navíc usnadňuje práci týmů pro zotavení. Schopnost přenášet konverzace mezi různými kanály bez ztráty historie a kontextu zvyšuje účinnost. Stejně tak pochopení toho, jak klient interaguje ve všech kontaktních bodech, poskytuje pevnější základ pro spolupráci v řešení.
Digitalizace sbírek umožňuje lepší porozumění klientovi, nepřetržitým recenzím a zlepšováním procesů. To zase pomáhá organizacím splnit očekávání zákazníků a nové předpisy pro ochranu spotřebitele a zároveň snižovat náklady a provozní zatížení.
Konverzační umělá inteligence se umísťuje jako klíčová technologie k přizpůsobení procesů zotavení okolnostem klienta, udržování úzkého a personalizovaného přístupu, zatímco optimalizuje procesy a pokud je to možné, podporuje samoobsluhu.
Na rozdíl od tradičních chatbotů se konverzační AI neomezuje pouze na předdefinované vstupy, statické odpovědi nebo konkrétní kanály. Místo toho mohou agenti vybaveni konverzací porozumět, zachytit a zpracovat informace sdílené klientem, interpretovat a analyzovat tyto informace, aby je používali při automatizaci procesů; extrahujte relevantní informace jako záměr platby, jméno, číslo účtu nebo relevantní data; a automatizovat složité scénáře pro zlepšení zkušeností se zákazníky, kteří se zabývají konkrétními situacemi s automatizovanými řešeními, zkrácení nezbytného času k vyřešení případů podvodu, schválení půjček a poplatků.
Obnovení je dobrým příkladem toho, jak může konverzace zlepšit procesy. Když se proces rozpadne na různé záměry, lze řešit většinu potřeb kotvícího klienta. S podporou logiky rozhodování v reálném čase může AI automatizovat interakce s klienty, kteří dávají přednost komunikaci hlasem, kteří chtějí vyjednat, kteří mohou platit okamžitě nebo později, kteří již provedli platbu nebo kteří potřebují mluvit s agentem.
Narušení konverzace v procesech obnovy představuje pokračování tendence k digitalizaci a poskytuje nové příležitosti k automatizaci dialogů prostřednictvím nejvhodnějších kanálů pro každého klienta. V kombinaci se strategiemi a přizpůsobením na bázi dat mohou být výhody pro společnosti a zákazníky významné. Lepší zákaznická podpora přináší lepší výsledky, pozitivnější zkušenost a silnější dlouhodobé vztahy, kromě zvyšování míry zotavení pohledávky.
Autor: Peter Lemon, hlavní konzultant FICO
Čerpáme z těchto zdrojů: google.com, science.org, newatlas.com, wired.com, pixabay.com
