Revoluce digitálního bankovnictví s konverzační AI

Finanční sektor prochází hlubokou digitální transformací, poháněnou novými technologiemi, jako je umělá inteligence. S příchodem nových generací, digitálních domorodců, kteří vyrostli s internetem, byla vidět bezprostřední změna v jejich chování, která vyžaduje mnohem agilnější, personalizované a intuitivní uživatelské zkušenosti a více konverzačních digitálních interakcí. Studie Meta ve skutečnosti odhalují, že 88 % lidí dnes upřednostňuje mluvit se společnostmi prostřednictvím textových zpráv, protože jim to dává flexibilitu reagovat podle vlastních podmínek a v nejvhodnější dobu.

Zároveň nástup neobank (100% digitálních bank, jako je Revolut nebo N26) a digitalizace finančních služeb přinutily španělské banky k rozhodování o zkušenostech nabízených v jejich mobilních aplikacích a počtu fyzických poboček. Jen v roce 2022 snížily instituce jako Santander, BBVA, Caixabank, Sabadell a Bankinter své pobočky na přibližně 10 500.

Digitální bankovnictví s konverzační AI

Bankovní subjekty dnes čelí různým výzvám. Na jedné straně opouští jejich enormní závislost na call centrech a migraci těchto zákaznických služeb do jiných digitálních kanálů, protože nové generace mají obavy z přijímání telefonních hovorů. Na druhé straně je tu alokace části svých investic na integraci umělé inteligence pro zefektivnění různých procesů a zaručení bezpečnosti osobních údajů a citlivých informací uživatelů. V tomto smyslu se pro finanční subjekty, které hledají „vše v jednom“, zdá být řešením kanál, který již používá více než 94 % Španělů: WhatsApp.

Firemní profil na WhatsApp poháněný chytrým kontaktem (boty s umělou inteligencí) nabízí 100% konverzační uživatelský zážitek. Navíc přidáním vrstvy generativní umělé inteligence (jako je ChatGPT) je možné tuto zkušenost hyperpersonalizovat, poskytovat doporučení podle potřeb a preferencí uživatelů a udržovat intuitivní konverzaci, stejně jako by uživatel interagoval. s lidským agentem.

Finanční sektor prochází hlubokou digitální transformací, kterou řídí nové technologie, jako je umělá inteligence

Pokud jde o řešení tiketů, inteligentní kontakt čerpá informace, které shromažďuje z jakékoli bankovní databáze, což mu umožňuje automatizovat rutinní procesy (jako jsou žádosti o úvěr a prodloužení úvěrového rámce) a řešit často kladené otázky. A pokud uživatelé chtějí kontaktovat agenta, je vždy možné v rámci konverzačního toku nabídnout možnost pokračovat v zážitku po telefonu. V tomto případě, protože jsou to sami uživatelé, kteří žádají, aby byli tímto způsobem kontaktováni, nezpůsobuje jim to úzkost.

Další velkou starostí uživatelů a bankovních subjektů je kybernetická bezpečnost a ochrana citlivých dat a informací. V současné době se platformy jako Meta, Apple, Google, IBM a další technologické společnosti, které vyvíjejí konverzační kanály, řídí přísnými bezpečnostními předpisy a mají komplexní systémy šifrování typu end-to-end, které zaručují ochranu dat lidí, kteří prostřednictvím nich konverzují kanály. Strategickí partneři obchodních zpráv těchto společností (jako je Blip) pomáhají finančním institucím otevřít obchodní kanál na WhatsApp, například jej ověřit, aby uživatelé měli jistotu, že komunikují s oficiálním profilem, a zajistit, aby byl v souladu se všemi národními a mezinárodní předpisy o kybernetické bezpečnosti.

V jiných zemích po celém světě, jako je Brazílie, již banky přijaly WhatsApp jako svůj hlavní komunikační kanál pro uživatele. Fintech SIM Grupo Santander například implementovala chytrý kontakt Blip na WhatsApp a podařilo se jí zkrátit dobu odezvy ve službách zákazníkům o 30 %, což zvýšilo spokojenost jejích uživatelů o 7 %.

Budoucnost digitálního bankovnictví je úzce spjata s pokračujícím rozvojem technologií AI. Přesná personalizace, pokročilá analýza dat a kybernetická bezpečnost budou i nadále klíčovými investičními oblastmi pro finanční instituce, které chtějí zůstat konkurenceschopné na neustále se vyvíjejícím trhu. V tomto smyslu povedou přijetí nových technologií a trend směrem ke konverzačním zážitkům k významnému pokroku v konverzační inteligenci, aby splnily požadavky moderních zákazníků a prosperovaly v digitálním věku.