konfrontovat „amazonský efekt“

Každý den se týmy zákaznických služeb ve světě B2B potýkají s tím, aby byly objednávky doručeny svým zákazníkům včas a bez chyb, a přitom spravují často chaotickou a neuspořádanou sdílenou poštovní schránku.

A faktem je, že v průměru oddělení odpovědné za zákaznický servis vymění v toku dokumentů transakce obvykle 6 až 8 dokumentů (rozpočty, schválení, objednávky, dodací listy, faktury, dotazy na zakázky…) někdy vystavených ve velmi rozmanitých formátech a dokonce i neortodoxními způsoby (například ručně psanými).

Pokud situace oddělení zahrnuje mnoho manuálních procesů při zadávání dat, papír přetéká stoly nebo agenti potřebují vstát ze svých míst, aby získali odpovědi od jiných týmů, diagnóza je jasná: je čas implementovat digitální platformu, která umožňuje efektivní řízení obchodního toku od příjmu objednávky až po vyzvednutí – rychle, bez chyb a s maximální viditelností při zásahu každé ze zúčastněných stran.

B2B zákazníci hledají zážitek podobný tomu, co nabízí Amazon v B2C, s personalizovanými interakcemi, sledováním objednávek nebo rychlým odesláním

K dosažení tohoto cíle jsou klíčové nástroje umělé inteligence založené na lingvistických modelech, jako je ChatGPT 4, ale speciálně vyvinuté pro správu objednávek. Díky tomu je možné extrahovat data ještě rychleji a dosáhnout rychlosti a přesnosti větší než 92 %.

Řešení „efektu Amazonky“ ve službách B2B

Pět výhod používání digitální platformy v zákaznických službách

• Proaktivní a nereaktivní služba. Proaktivní služba znamená být o krok napřed, reagovat na dotazy rychle a přesně a vědět, kde, kdy a jak se zpracovávají objednávky jednotlivých zákazníků. V digitálním prostředí jsou opakující se a zdlouhavé úkoly automatizovány a zefektivněny, což umožňuje zlepšení kvality dat (méně chyb), větší flexibilitu při přesměrování dotazů mezi členy vlastního týmu a na jiné týmy, možnost rychlejší identifikace příležitostí ke zlepšení v procesů a konzistence v objednávkových kanálech
• Závazek vůči klientovi, S vhodnou technologií se zlepšuje pozornost a servis, což z něj dělá jiný bod ve srovnání s konkurencí, a to díky ovládacím panelům, které usnadňují sledování dohod o úrovni služeb (SLA), kategorií zákaznických dotazů, poskytují rychlé a přesné odpovědi, jednoduché komunikační nástroje pro sledování objednávek nebo samoobslužný zákaznický portál, který zákazníkům dokonce umožňuje zadávat objednávky z mobilu
• Posílení loajality, B2B zákazníci stále více přibližují svá očekávání očekávání B2C zákazníků. Tomu říkáme „Amazonský efekt“: personalizované interakce, snadné a sledovatelné procesy objednávek, rychlé odeslání… Ve světě B2B však mnoho společností stále zadává objednávky ručně, přijímá ručně psané objednávky atd. Dosažení této úrovně služeb je tedy nemožné, pokud nemají digitální platformu, která jim může pomoci dosáhnout lepší zákaznické zkušenosti, snadného vytváření objednávek, bezchybné dopravy a snadného vrácení.
• Motivace týmu: Podle zprávy PWC 71 % provozních manažerů plánuje zavést změny ve svých procesech, aby se vypořádali s nedostatkem pracovních sil, často nešťastných, protože jejich práce spočívá v „křupání dat“ a dalších mechanických úkolech, které nestimulují ani jednotlivce nebo růst společnosti. společnost. Digitalizace zákaznických služeb snižuje tyto neuspokojivé úkoly a otevírá dveře novým kariérním cestám. Kromě toho manažerské týmy spolupracují s manažerskými týmy na identifikaci těch agentů s nejvyšším výkonem a zapojením. To vše má dopad na týmy s menším stresem, větší organizační flexibilitou a lepším pracovním prostředím.
• Snadné nábor nových zákazníků a zaměstnanců: Nástroje AI usnadňují agentům registrovat nové klienty autonomně, bez potřeby IT týmu a s možností téměř okamžitě začít generovat objednávky. Pomáhají také vyškolit nové zaměstnance v kratším čase (od měsíců až po dny) a přilákat nové talenty pomocí inovativních nástrojů, které dělají práci zajímavější.

Společnosti jako Risi, Angulas Aguinaga, Damm nebo Lactalis España jsou příklady toho, jak díky síle digitalizace a ve spolupráci se správným partnerem může společnost transformovat své služby zákazníkům a dosáhnout nové úrovně efektivity a spokojenosti.

Pokud vás zajímá, jak se jim podařilo dále optimalizovat svá oddělení zákaznických služeb, kontaktujte nás.