Air Canada musí dodržovat zásady pro vrácení peněz, které si vymyslel chatbot

Po měsících vzdorování byla společnost Air Canada nucena vrátit částečnou náhradu truchlícímu cestujícímu, který byl uveden v omyl chatbotem letecké společnosti, který nepřesně vysvětloval cestovní politiku letecké společnosti při zármutku.

V den, kdy zemřela babička Jakea Moffatta, Moffat okamžitě navštívil web Air Canada, aby si zarezervoval let z Vancouveru do Toronta. Moffatt si nebyl jistý, jak funguje míra úmrtí Air Canada, a požádal chatbota Air Canada, aby to vysvětlil.

Chatbot poskytl nepřesné informace a vybízel Moffatta, aby si okamžitě zarezervoval let a poté do 90 dnů požádal o vrácení peněz. Zásady společnosti Air Canada ve skutečnosti výslovně uváděly, že letecká společnost nebude poskytovat náhradu za cestu při úmrtí po rezervaci letu. Moffatt se poslušně pokusil řídit se radou chatbota a požádat o vrácení peněz, ale byl šokován, že žádost byla zamítnuta.

Moffatt se měsíce snažil přesvědčit Air Canada, že dluží náhradu, a sdílel snímek obrazovky od chatbota, který jasně tvrdil:

Pokud potřebujete cestovat okamžitě nebo jste již cestovali a chtěli byste předložit svou letenku se sníženou sazbou pro pozůstalé, laskavě tak učiňte do 90 dnů od data vystavení letenky vyplněním našeho formuláře Žádost o vrácení vstupného.

Air Canada tvrdila, že protože odpověď chatbota na jiném místě odkazovala na stránku se skutečnými cestovními zásadami pro úmrtí, Moffatt měl vědět, že míra úmrtí nemohla být požadována zpětně. Namísto vrácení peněz by Air Canada udělala nejlépe, kdyby slíbila aktualizaci chatbota a nabídla Moffattovi kupón v hodnotě 200 $, který by mohl použít na budoucí let.

Moffatt, nespokojený s tímto usnesením, odmítl kupón a podal stížnost na drobné nároky u kanadského tribunálu pro civilní řešení.

Podle Air Canada Moffatt nikdy neměl chatbotovi věřit a letecká společnost by neměla být odpovědná za zavádějící informace chatbota, protože Air Canada v podstatě tvrdila, že „chatbot je samostatný právní subjekt, který je odpovědný za své vlastní činy,“ soud rozkaz řekl.

Odborníci řekli Vancouver Sun že Moffattův případ se zdál být prvním případem, kdy se kanadská společnost pokusila tvrdit, že nenese odpovědnost za informace poskytnuté svým chatbotem.

Člen tribunálu Christopher Rivers, který případ rozhodl ve prospěch Moffatta, označil obranu Air Canada za „pozoruhodnou“.

„Air Canada tvrdí, že nemůže nést odpovědnost za informace poskytnuté jedním z jejích agentů, služebníků nebo zástupců – včetně chatbota,“ napsal Rivers. „Nevysvětluje, proč se domnívá, že tomu tak je“ nebo „proč byla webová stránka s názvem ‚Bereavement travel‘ ve své podstatě důvěryhodnější než její chatbot.“

Dále Rivers zjistil, že Moffatt neměl „žádný důvod“ věřit, že jedna část webových stránek Air Canada bude přesná a jiná nikoli.

Air Canada „nevysvětluje, proč by zákazníci měli muset znovu zkontrolovat informace nalezené v jedné části jejích webových stránek na jiné části jejích webových stránek,“ napsal Rivers.

Nakonec Rivers rozhodl, že Moffatt má nárok na částečnou náhradu 650,88 $ v kanadských dolarech z původního tarifu (asi 482 USD), což bylo 1 640,36 CAD (asi 1 216 USD), a také na další škody na pokrytí úroků z letenky. a poplatky za Moffattův soud.

Air Canada sdělila společnosti Ars, že bude vyhovovat rozsudku a považuje záležitost za uzavřenou.

Zdá se, že Chatbot společnosti Air Canada je deaktivován

Když Ars v pátek navštívil web Air Canada, zdálo se, že není k dispozici žádná podpora pro chatbota, což naznačuje, že Air Canada chatbota deaktivovala.

Air Canada nereagovala na žádost Ars, aby potvrdila, zda je chatbot stále součástí nabídky online podpory letecké společnosti.