Aplikujte technologii hyperpersonalizace a komposability

Jednou z hlavních výzev pro finanční instituce je být hlavní bankou pro své klienty. Tedy být subjektem, na který se občané obracejí s žádostí o hypotéku, kreditní kartu, koupi auta, zřízení vkladového účtu nebo investování. Při výběru významné finanční instituce se zákazník sám sebe ptá, zda jim rozumí a zda nabízejí služby a podporu, kterou očekávají. Právě tehdy je nutné použít technologii hyperpersonalizace a komposability.

Digitální věk dramaticky změnil způsob, jakým banky k tomuto vztahu přistupují. Bankovní vztahy byly tradičně budovány prostřednictvím osobních interakcí ve fyzických pobočkách, zejména ve Španělsku.

To už ale neplatí.

Chytré převody a aplikace nyní umožňují uživatelům spravovat finance napříč více bankami z jediné platformy. Spotřebitelé komunikují s několika finančními institucemi a mohou mít produkty, jako jsou hypotéky, depozitní účty, kreditní karty a půjčky na auta u různých bank bez mnoha starostí. To je důvod, proč se digitální zkušenost a zákaznický servis nyní staly ústředními a lidé upřednostňují pohodlí a personalizovanou interakci před fyzickou blízkostí.

To znamená, že dnes jsou klíčem k dosažení dlouhodobého prvenství orientace na zákazníka, hyperpersonalizace a komposabilita.

Vzhledem k tomu, jak snadno si spotřebitelé mohou zakládat nové účty a spravovat svá aktiva napříč různými subjekty, je pro banky obtížnější než kdy dříve zůstat primární bankou. Klíčová je reciprocita: pokud chceme být pro naše klienty nejdůležitější bankou, musíme jim dát pocit, že jsou pro nás to nejdůležitější. Orientace na zákazníka je proto základem každého vztahu a také usnadňuje hyperpersonalizaci, která je pro spotřebitele viditelným znamením, že jim banka rozumí a vychází vstříc jejich potřebám.

Podle studie FICO je 72 % zákazníků ovlivněno personalizací při výběru banky. A je jasné, co je personalizace: vytváření individuálních interakcí, které analyzují individuální preference a chování a prezentují relevantní nabídky.

Kromě toho podle této zprávy 73 % spotřebitelů komunikuje s více subjekty současně, přičemž výběr a digitální interakce jsou klíčovými faktory v bankovním sektoru. Ale co je nejdůležitější, banky s nejvyšší mírou doporučení zažívají růst výnosů 1,7krát rychleji než ostatní, což podtrhuje důležitost zákaznické zkušenosti.

Jednou ze strategií, jak vybudovat strategii, jejímž cílem je stát se vedoucí bankou, je poskytnout spotřebiteli větší kontrolu a v mnoha zemích banky nabízejí „superaplikace“, aby získaly toto prvenství. Tím, že spotřebitelům umožňují provádět více činností v jedné aplikaci, poskytují tyto aplikace 360stupňový pohled na zákazníka, což umožňuje primární bance porozumět interakci se zákazníky napříč různými obory podnikání a produkty.

Hyperpersonalizace a komposabilita v centru

Jak je definováno společností Forrester, hyperpersonalizace je zkušenost vytvořená využitím spotřebitelských dat, kontextu, historie a preferencí k vedení interakcí a služeb. Přesahuje segmentaci, využívá pokročilé analýzy a optimální techniky interakce se zákazníky k vytváření jedinečných, individuálních zkušeností. Proto, abychom byli úspěšní v hyperpersonalizaci, je nutné vytvořit, udržovat a aktivovat jednotný pohled na zákazníka.

Složitost je technologickým prostředkem hyperpersonalizace. Komposovatelné podnikání je takové, které dokáže navrhovat řešení v reálném čase, rychle se přizpůsobovat a zůstat odolné díky modularitě, autonomii, interoperabilitě a schopnostem zjišťování.

Propojení těchto schopností umožňuje lepší hyperpersonalizaci a porozumění zákazníkovi, bez ohledu na to, zda zákazník interaguje před zapojením, po něm nebo v kterémkoli bodě své cesty. Tento skládací přístup vám umožňuje efektivně zpracovávat data, prohlubovat vztahy se zákazníky, rychleji zapojovat zákazníky a poskytovat zákazníkům skvělé zkušenosti.

Transformace dat do akcí prostřednictvím přístupu zaměřeného na zákazníka umožňuje lepší přizpůsobení cen

Jako příklad uveďme Marii a Ernesta. María a Ernesto mají stejný příjem a výši dluhu a na první pohled vypadají podobně. Při jejich podrobnější analýze však vidíme, že Ernesto je častým cestovatelem a milovníkem jídla, který hodně nakupuje, zatímco María ráda hazarduje, sotva chodí do supermarketu a vybírá velké částky v hotovosti, což by mohlo naznačovat podezřelé chování. Jakmile jsou data analyzována, jak je převedeme na inteligenci? Profilování zákazníků je velmi důležitý proces, který zahrnuje logické seskupování charakteristik, výpočty, agregace časových řad a interakce s institucí. Data lze získat z vašich zařízení, účtů a IP adres, abyste mohli vytvářet profily v průběhu času, předvídat chování a vnášet do každého rozhodnutí více kontextu.

V konečném důsledku umožňuje transformace dat na akce prostřednictvím přístupu zaměřeného na zákazníka lepší přizpůsobení cen, doporučení další nejlepší akce, strategie křížového prodeje a dalšího prodeje a větší ochranu zákazníků. Umožňuje vám také řídit správná obchodní rozhodnutí prostřednictvím 360stupňového přístupu k zákazníkovi. Díky skládací architektuře banky zvyšují svou schopnost porozumět zákazníkům a hyperpersonalizovat rozhodnutí, což jim pomáhá vyhrát závod o dominanci.

Alejandro Villar, regionální ředitel Iberia ve společnosti FICO