UX, nová digitální věrnostní páka zákazníků

Žijeme v digitálním věku, a proto je trpělivost uživatele stále volatilní: zpoždění pouhých deset sekund v aplikaci banky je emocionálním způsobem ekvivalentní čekat hodinu v ocasu větve. V odvětvích, jako je bankovnictví, digitální platby, elektronický obchod nebo telekomunikace, ve kterých digitální kanál představuje velmi intenzivní aktivitu, uživatelský zážitek (UX) již není příslušným aspektem: Jedná se o strategickou loajalitu loajality.

Podle odhadů Consulting, jako jsou Gartner a Ponmon Institute, jsou současné průměrné náklady způsobené nečinností v digitálních kanálech korporací 8 000 eur za minutu. V praxi to znamená, že hodina pádu do digitálního kanálu (aplikace nebo webu) může znamenat ztráty více než 480 000 EUR/hodinu. Nemluvíme pouze o technickém riziku: každá sekunda nedostupnosti narušuje příjmy, pověst a nejcennější důvěru zákazníků.

Velkým trendem je proaktivní monitorování s umělou inteligencí (AI), který je schopen detekovat anomálie a upozornit korporace v reálném čase, což brání koncovému uživateli v utrpení následků. Technologie, jako je syntetické monitorování, které používáme v Moveizzson – kde naši „digitální klienti Incognito“ interagují 24/7 s aplikacemi a webovými stránkami – umožňují identifikaci úzkých míst, intermitence nebo trvalé pády, které by jinak nemohly být bez povšimnutí, dokud nejsou uživateli, kteří budou samotní uživatelé upozornit, a to prostřednictvím negativních revizí v sociálních sítích. Aplikace, nároky na fórech nebo hromadné výzvy do středisek zákaznických služeb.

Klíčem je přiblížit se ke skutečné zkušenosti uživatele co nejvíce. Dnes, díky použití skutečných mobilních zařízení (ne simulovaných) zařízení připojených k různým místním dodavatelům internetu v každé zemi/městě, je možné napodobovat 100% skutečné autentické operace: přihlásit se, zkontrolovat zůstatek, najmout produkt nebo službu, provést přenos, stáhnout potvrzení nebo měřit správný přijetí SMS. To zaručuje věrnou vizi toho, co klient žije v každém regionu nebo zemi, se stejnými latencemi, síťovými podmínkami a možnými selháními, jaké zažívá ve svém každodenním dne.

Pozorovatelnost spolupráce k dosažení vidění 360 °

Digitální UX nelze měřit z jednoho úhlu. Tento trend poukazuje na spolupráci, kde jsou různé zdroje a monitorovací techniky kombinovány a doplněny tak, aby nabízely nedílnou vizi. Cíl: drasticky snižuje MTTD (průměrná doba na detekci, průměrná doba detekce) a MTTR (průměrná doba na opravu, průměrná doba opravy), což zabrání technickému selhání stát se únikem klienta nebo velkým problémem s reputací.

Uživatelská zkušenost (UX) již není příslušenstvím: Jedná se o strategickou páku věrnosti zákazníků

Každá interakce se počítá. To, že přihlášení funguje při prvním, že zůstatek je okamžitě aktualizován nebo že platby jsou zpracovávány bez zpoždění, jsou „podrobnosti“, které dělají rozdíl mezi loajalitou nebo ztratí klienta. Na trhu, kde mají uživatelé v rámci jednoho kliknutí více alternativ, se digitální zážitek stává stále více faktorem vysoké konkurenceschopnosti.

Umělá inteligence bude i nadále získávat význam při včasné detekci chybových vzorců, v predikci selhání a v doporučení řešení před problémem ovlivňuje hmotu. Pro odvětví s miliony uživatelů připojených současně není tato kapacita již volitelná: je to nový základ, který zaručuje loajalitu zákazníků.

Stručně řečeno, digitální zkušenost uživatele přestala být „designovým luxusem“, aby se stal strategickým kapitálem. Organizace, které se zavázaly ke spolupráci a proaktivní monitorování, budou organizace, které dosahují nejen minimalizujících ztráty, ale také posilují důvěru a věrnost svých klientů ve stále náročnějším kontextu, a to z velké části kvůli použití, které stále více provádějí uživatel, aby provedli digitální kanály v jejich každodenním provozu.