Umělá inteligence a ITSM, dobří spojenci?

Je vaše IT oddělení uvězněno v nekonečném spleti vstupenek? Dokážete si představit systém, který řeší problémy dříve, než k nim dojde? Co kdyby umělá inteligence mohla být vaším nejlepším spojencem pro transformaci správy IT služeb? Další informace najdete v následujícím článku:

Umělá inteligence a ITSM

Tradičně správa IT služeb (STIS) byla rozpoznána řadou manuálních úkolů, které obvykle vytvářejí velký objem vstupenek a zpoždění při řešení problémů. Technologické infrastruktury však prošly větší složitostí se začleněním umělé inteligence (AI) a staly se nezbytnou součástí k dosažení účinnějšího a efektivnějšího řízení IT operací.

Tato integrace vyvinula novou řadu funkcí, které umožňují několik cílů, jako je zlepšení efektivity, snížení nákladů a zaručení větší spokojenosti uživatelů. V posledních letech tato kombinace kromě uvolnění pracovního vytížení týmů IT také přispěla k optimalizaci času automatickou rutinní úkoly, automatickým shrnutím generováním technologie LLM poskytováním rychlého přístupu k informacím, zlepšení prediktivní kapacity systémů, automatickým překladem obsahu vstupenek z jednoho jazyka k jinému.

Automatizace procesů podporovaných AI představuje ústřední roli při zjednodušení a zrychlení řešení incidentů. Tento nástroj je schopen se starat o opakující se úkoly, jako je kategorizace a automatická prioritizace vstupenek, jakož i jejich inteligentní přesměrování na nejvhodnější asistenční vybavení prostřednictvím analýzy několika podobných požadavků. Na druhé straně některá řešení s těmito charakteristikami používají NLP (neurolingvistické programování) k přeformulování a shrnutí těchto požadavků a následně nabízejí shrnutí pracovního záznamu, ke zlepšení porozumění lidského agenta. Kromě technik AI pro analýzu emocionálního stavu uživatele.

Umělá inteligence a ITSM jsou považovány za dobré spojence?

Klíčovým bodem v této nové technologické době je také prediktivní schopnost umělé inteligence. Prostřednictvím analýzy velkých objemu historických dat může systém předvídat selhání dříve, než k nim dojde, a tak dosáhnout rychlého výkonu. Výsledkem je, že dokáže minimalizovat dobu nečinnosti a optimalizaci zdrojů, aby se zaměřila na kritičtější problémy.

Hluboké učení a strojové učení jsou dalšími klíčovými nástroji pro zlepšení správy znalostí a zvýšení řešení incidentů. Tyto systémy upřednostňují automatickou detekci opakujících se incidentů při analýze vzorců minulých i současných případů, pomáhají identifikovat trendy a zabránit opakování problémů. Po analýze předchozích vstupenek, které zahrnují podobné služby, komponenty a zařízení, bude systém upřednostňovat zmírnění rizik spojených s budoucími změnami. Díky jejich schopnosti zpracovávat makrodáty během několika sekund mohou IT týmy identifikovat vzorce a navázat vztahy mezi příčinami odrážejícími se v údaji o registraci a výkonu a schopnost identifikovat příčiny původu, kromě zasílání upozornění v reálném čase do odpovídajícího zařízení.

Implementace AI také zahrnuje některé výzvy, jako je potřeba nepřetržitého sledování její kompatibility s jinými systémy a produktivitu těchto nástrojů. To umožní zlepšit automatizační procesy a zajistit, aby se řešení vyvíjelo podle potřeb organizace. Proto je nezbytné vybrat příslušné nástroje AI pro každé konkrétní prostředí ITSM.

Jak budu pokračovat v rozvoji, bude to znamenat zvýšení schopnosti spravovat stále složitější úkoly a nabídnout úroveň automatizace a pomoci, které byly nemyslitelné až před několika lety. Jeho vývoj a růst bude i nadále upřednostňovat účinnost procesů prostřednictvím progresivního snižování nákladů a objemu vstupenek, současně se zlepší uživatelská zkušenost. Budoucnost AI v oblasti ITSM je v plném rozmachu, pokroky v jeho vývoji dále povzbudí poskytování služeb, které pomůže identifikovat možné problémy a zabránit jejich opakování. Rovněž získá větší význam v oblastech, jako je bezpečnost a dodržování předpisů, kde může být použit k identifikaci potenciálních hrozeb, zaručení dodržování regulačních požadavků a předpovídání, zda je platforma ohrožena, že nesplní SLA nebo spouštěcí stížnosti

Autor: Ismael Sabbagh Country Manager Španělsko v EasyVista