Ochrana proti podvodům nebo uživatelské zkušenosti v bankovnictví

Finanční instituce musí během životního cyklu zákazníka zvládat různé typy podvodů a každý z nich má potenciál poškodit zákaznickou zkušenost. Proto, Subjekty musí být připraveny přijmout přístup, který zahrnuje všechny typy podvodů a funguje napříč produkty a kanály. Tímto způsobem je zákazník postaven do středu bezpečnostních strategií, jsou rozbita sila za účelem sdílení dat a v konečném důsledku lze dosáhnout lepších výsledků, které sníží ztráty způsobené podvody a zlepší vztah zákazníků se společností. Bohužel, Týmy pro podvody jsou v mnoha organizacích stále považovány za režijní náklady nebo nutnost snížit ztráty z podvodů.. Realita je však taková, že oddělení podvodů je životně důležité pro přilákání nových zákazníků a budování důvěry.

Ochrana proti podvodům nebo uživatelská zkušenost

Podle studie, kterou jsme provedli ve společnosti FICO, Španělé se méně obávají podvodů, ke kterým dochází v systému přímého bankovnictví, jako jsou krádeže hotovosti nebo podvody s nákupy. Aniž bychom zacházeli dále, dokonce přijímají nějaký typ podvodu jako normální, jako je zveličování příjmů při žádosti o úvěr nebo nafukování pojistných nároků: třetina Španělů se domnívá, že toto chování je za určitých okolností přijatelné nebo dokonce normální.

Nicméně, ano mají obavy bankovní podvody, tzn. podvody vyplývající z krádeže karty a krádeže identity vedoucí k podvodům s aplikacemi. V tomto smyslu podle studie třetina španělských bankovních zákazníků považuje ochranu před podvody za prioritu při výběru své banky. Protože? Protože, i když se to může zdát překvapivé, V minulém roce byla 4 % respondentů odcizena jejich osobní identita a použita k založení finančního účtu. Nezdá se to mnoho, ale v poměru k dospělé populaci Španělska by to odpovídalo více než 1,5 milionu obětí.

Ačkoli je ověřování identity součástí procesu příjmu, příliš často funguje v sile s vlastními odlišnými a nezávislými pracovními postupy. Proto je důležité tato sila eliminovat s využitím interních a externích dat, ke kterým mají všichni operátoři subjektu přístup a mohou je vhodně využívat: Silné ověřování identity a detekce podvodů pomáhají legitimním zákazníkům důvěřovat procesu a to může vést ke zrychlení vašich požadavků a vytvoření dynamických pracovních postupů, které se přizpůsobí požadavkům každého scénáře a splňují jak potřeby prevence, tak potřeby přijímání.

Způsobů, jak ověřit identitu vašich klientů, se množí a často se objevují nové metody. Před několika lety byla biometrie neznámá. Dnes je to jedna z preferovaných metod autentizace: aniž bychom zašli dále, podle údajů BBVA se používání hlasové biometrie za poslední dva roky zvýšilo o 380 % a podle údajů FICO, 75 % Španělů má rádo nebo preferuje používání otisků prstů jako metody ověřování.

Řešení ale není běžné: každý klient má své preference a vy se musíte umět přizpůsobit. Například ve studii, kterou jsme provedli, jsme ověřili že pokud je proces ověření identity příliš obtížný nebo časově náročný, zákazník aplikaci opustí: 20 % Španělů, kteří se zúčastnili studie, přiznalo, že by proces opustili, pokud by otevření osobního bankovního účtu trvalo příliš dlouho nebo by obsahovalo příliš mnoho zaškrtávacích políček identity. Proto je třeba pracovat na identifikaci, který proces aplikace lidé opouštějí, zvážit změnu pořadí, ve kterém jsou kontroly prováděny, a zda by se poté mohlo něco stát. Je tedy nezbytné spoléhat se na obousměrnou, konverzační a automatizovanou komunikaci, která žadatelům pomůže překonat jakékoli potíže a povzbudí je k dokončení žádostí. Stejně tak musíte vědět, jak vybrat, který ověřovací proces je pro každého klienta ideální v každé interakci a Hledání plných zážitků bez tření by vás mohlo vystavit podvodu– Adekvátní tření pomáhá zákazníkům cítit se chráněni, a když je riziko vysoké, je nutné větší tření.

Stručně řečeno, je nezbytné využít výhod řešení, která kladou zaměření na zákazníka jak při ochraně před podvody, tak při zlepšování uživatelské zkušenosti ve všech transakčních procesech. Chcete-li to provést, zajistěte, aby použité nástroje byly schopny odhalit spojení, která propojují požadavky na účty nebo záznamy se známými podvody, jako je opětovné použití osobních údajů v několika zdánlivě nespojených záznamech. V každém případě je ochrana proti podvodům pouze jednou součástí zákaznického onboardingu. Když funguje odděleně od zbytku přijímacího procesu, dochází k neefektivitě, která zvyšuje náklady, a duplicitám, které frustrují klienty, takže se musíte také zaměřit na organizování informací na základě logických pracovních postupů, které pokrývají více procesů. Pokud jsou například kontroly podvodu platné, můžete se automaticky vyhnout volání za účelem vyžádání kreditních referencí nebo kontaktování zákazníka s žádostí o stejné informace vícekrát, čímž se sjednotí dilema, které máme: ochrana proti podvodům a uspokojivá zkušenost pro naše klienty.

Autor: Miguel Sá Carrilho, senior pre-sales konzultant ve společnosti FICO